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Les réclamations sont autant de possibilités d'amélioration de nos services

Nous attachons une grande importance à la qualité du règlement des réclamations, d’abord parce qu’elle est requise pour obtenir le label de qualité Incasso Keurmerk de l’association néerlandaise des sociétés de recouvrement certifiées NVI, mais aussi et surtout parce que nous vérifions en permanence que nos services reflètent bien notre philosophie de respect du facteur humain : People First.

Procédure de traitement des réclamations de la NVI

La procédure de traitement des réclamations de la NVI est destinée au règlement des litiges survenant entre le bureau de recouvrement et le créancier (client du bureau) ou le débiteur. Les réclamations sont traitées lorsqu’elles ont trait à une infraction aux règles que nous sommes tenus de respecter en raison de notre certification par la NVI : les statuts de la NVI, le règlement intérieur ou les critères du label de qualité / code de déontologie.
Ces réclamations sont traitées par le KIGID : l’institut néerlandais de traitement des réclamations pour les services de recouvrement certifiés (Klachten Instituut voor Gecertificeerde Incasso Diensten). Le KIGID est un institut indépendant qui traite les plaintes et réclamations selon son propre règlement des litiges. Ce règlement peut être consulté sur le site web du KIGID.
La procédure de traitement des réclamations ne traite pas de litiges relatifs aux rapports juridiques entre le créancier et le débiteur, par exemple pour déterminer si le contrat unissant ces parties a force de droit et si le créancier a effectivement livré au débiteur ce qui était convenu. Ces questions sont du ressort du tribunal.

Conseil de surveillance

Le Conseil de surveillance de la NVI traite les réclamations relatives aux pratiques des membres de la NVI. Lorsque la NVI reçoit une réclamation, cette dernière est d’abord transférée au bureau de recouvrement concerné. L’objectif est de parvenir à court terme à une solution acceptable pour les deux parties. Si cela n’est pas possible, l’une des parties peut soumettre le litige au Conseil de surveillance / Commission du contentieux de la NVI. Le plaignant doit déposer pour cela une caution de 50 €.
La procédure en question est décrite dans le Règlement des litiges de la NVI.

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